O cliente busca mais que informações sobre
moda.
Ele valoriza o modo como é atendido
* Valéria Rossi
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Resumidamente,
se consultarmos o dicionário da língua portuguesa vamos encontrar
os significados para as palavras:
MODA: 1.Forma atual do vestuário.
2.Gosto ou maneira como cada um faz as coisas.
MODO: 1. Maneira ou forma particular de fazer
as coisas, ou de falar. 2. Maneira de vestir; moda.
Para simplificar podemos concluir que moda é o modo como fazemos as coisas,
além da forma atual do vestuário. Vamos assumir que nossos clientes
quando nos procuram no salão de beleza, seja para cuidar das unhas, tratar
da estética ou um novo visual para os cabelos, esperam mais do que um profissional
atualizado e antenado com as últimas tendências da moda. Nosso cliente
está buscando o modo como o atendemos.
Antes de falarmos da moda, vamos rever nosso modo de atendimento aos nossos clientes.
Será que estamos na moda? Estamos agregando valor ao nosso atendimento
para que seja classificado como excelente? Estamos atendendo as expectativas do
cliente?
A quantidade e a rápida movimentação de informações
tem feito com que os produtos e os serviços inovadores sejam facilmente
absorvidos pela concorrência, exigindo que, cada vez mais, busquemos nos
diferenciar com atitudes criativas que agreguem valor aos novos clientes.
A excelência no atendimento vem sendo adotada como diferencial há
tempos por grandes empresas do mercado que querem encantar e consequentemente
fidelizar o cliente. Hoje temos muitos estudiosos e pesquisadores que se especializaram
em atendimento ao cliente e estão usando esta ferramenta como um diferencial
para aumentar o faturamento das empresas.
Muitos ressaltam que o momento que vivemos é ideal para oferecermos serviços
diferenciados, ampliando seu valor para o consumidor que pagará mais pelo
produto quando vem acompanhado de um excelente serviço.
Você pode considerar que a excelência está no conhecimento
do serviço que você presta. É muito simples acrescentar valor
a tudo que fazemos, veja algumas dicas que os profissionais têm adotado
e que estão fazendo a diferença.
1) Gostar do que fazemos – o cliente tem que ser a razão
do nosso trabalho. Sorria sempre, com este simples gesto ele se sentirá
bem-vindo. Trate-o com amizade, porém sem entrar em intimidades.
2) Conheça o cliente, ele traz vários ícones
que facilitará sua identificação.
3) Você é a imagem do serviço que presta.
Procure estar sempre alinhada com a aparência. Uma aparência bem cuidada
é agradável e prende muito mais a atenção de quem
observa.
4) O cliente procura alguns itens básicos para comprar
e posteriormente fidelizar o serviço: Passe confiança – mostre
conhecimento do serviço que você presta, para isso você tem
que se atualizar sempre através de leitura, pesquisa, cursos, troca de
informações entre profissionais da sua área e de áreas
afins. Fique antenado a tudo que está acontecendo, hoje os meios de comunicação
têm fácil acesso – revistas femininas, internet, filmes, vídeos
de treinamento.
5) Acima de tudo respeite o cliente, mostre que conhece sobre
o assunto, porém respeite a opinião e o gosto dele, lembre-se ele
é quem decide, você pode e deve indicar o que melhor harmoniza com
seu biótipo, porém não o obrigue a gostar do que você
gosta.
6) Seja prestativo – inicie seu trabalho na hora certa.
Não deixe o cliente esperar. Valorize seu tempo e principalmente o dele.
Na recepção, vá até ele e o leve até o local
onde será atendido. Na despedida acompanhe-o até a porta e agradeça-o
por ter lhe dado a oportunidade de atendê-lo. No caso de atendimento na
residência do cliente, programe-se usando a arte de contar com imprevistos
no trânsito ou de espera pelo cliente.
7) Saiba ouvir – entenda o momento em que o cliente está
e apenas ouça.
8) Surpreenda seu cliente com novidades e procure usar ferramentas
novas para aprimorar seu serviço. Use e abuse da harmonia cromática
para indicar as cores para seu cliente, será um diferencial que irá
com certeza surpreende-lo.
Com a aplicação destes pequenos detalhes você estará
adicionando valor aos serviços que presta e seu cliente, com certeza, saberá
reconhecer o seu valor enquanto profissional bem sucedido. Comece usando uma simples
ferramenta que você já possui na memória. Na próxima
vez que atender seu cliente surpreenda-o com o simples gesto de lembrar a cor
do esmalte que usou, o tipo de corte que fez, ou alguma outra informação
sobre o serviço que realizou.
* Valéria Rossi, Consultora de Marketing. Cursando MBA em Marketing
pela USP. Pós-graduada em marketing pela ESPM. Atuou na gestão estratégica
de marketing de companhias multinacionais. Responsável pela elaboração
e implantação de estratégias focadas no gerenciamento de
categorias de produto de bens de consumo – cosméticos, além
do desenvolvimento de treinamento de vendas voltadas para o atendimento ao cliente
e lançamento de produtos
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